Paula Consoni é a Gerente de Marketing da Indigo desde 2019. O seu departamento, antes imerso exclusivamente na gestão de marca e na prospecção de novos clientes, passou a compartilhar com o setor de Relacionamento a implementação e a coordenação de estratégias focadas em experiência do cliente

O ano de 2021 marcou o início do trabalho colaborativo entre os setores de Marketing e Relacionamento. O que levou a Indigo à investir nessa união?

Enquanto nós trabalhávamos focados em dar voz à empresa, gerar reconhecimento de marca, obter novos clientes, entre outros, o Relacionamento tinha um contato direto com o cliente final, mas sempre atuando no “pós”, na resolução de conflitos.

O início desse trabalho colaborativo se deu pela criação de uma estratégia de Customer Experience, ou experiência do cliente, que é um diferencial para a empresa. Por meio dela nós buscamos entender quais são as dificuldades e antecipar desafios e problemas para atender às necessidades dos usuários dos nossos estacionamentos. Esse trabalho tem impacto direto nos nossos clientes corporativos e pode nos ajudar a retê-los.

Em 2021 a equipe cresceu. Passamos a contar com pessoas que atuam voltadas à Experiência do Cliente. Com esse acréscimo, veio a possibilidade de colocar muitas ideias em prática. Quais foram as principais ações realizadas pelo time nesse período?

Iniciamos nosso trabalho com a elaboração do mapa da jornada do cliente. Por meio dele podemos saber quais são os pontos de contato dos clientes com a empresa, detectar obstáculos e traçar estratégias para aperfeiçoar o atendimento. Contudo, as ações que nos possibilitaram identificar oportunidades e, por consequência, desenvolver um trabalho ainda mais focado nas necessidades dos usuários dos estacionamentos foram as pesquisas de satisfação. Fomos às operações para ouvir nossos clientes rotativos e, por e-mail, recebemos os feedbacks dos mensalistas – que também passaram a contar com um novo canal de atendimento por WhatsApp e têm recebido mimos em uma ação de engajamento.

Quais benefícios essas ações trazem para os clientes que utilizam os nossos estacionamentos e, também, para os clientes corporativos?

Como costumamos dizer, o estacionamento é o cartão de visitas de um empreendimento. Ele é o meio para que as pessoas possam realizar as atividades planejadas quando saem de casa. Quanto mais bem recebido o usuário for, maiores as chances de retorno.

E, nesse contexto, entendemos que a percepção positiva de marca é dividida com o nosso cliente corporativo. Isso é algo encarado com grande responsabilidade por todos nós. Afinal, além da Indigo, impactamos significativamente a marca parceira.

Essas ações que temos realizado – e continuaremos realizando – têm nos aproximado dos clientes corporativos. Elas têm nos proporcionado a oportunidade de ouvir mais e entender como podemos contribuir para os empreendimentos. Também esperamos que o nosso trabalho sirva, cada vez mais, como ponte entre cliente corporativo e cliente final.

Paula, em 2021 foi dado o pontapé inicial nessa parceria que já tem rendido frutos. Depois de um início promissor, qual é a expectativa para este ano?

Esperamos dar continuidade às ações idealizadas e realizadas no ano passado, encontrando formas de expandi-las. Desenvolveremos mais ações pontuais, focadas em proporcionar experiências agradáveis. Ações de engajamento certamente estão na lista. Também pretendemos dar seguimento às pesquisas de satisfação para ouvir o maior número de clientes possível. Além disso, nosso objetivo é seguir com olhar analítico para as situações registradas pela nossa Central de Atendimento ao Cliente e, a partir desses dados, conceber ações proativas.