Ferramenta importada da área de User Experience, o Mapa da Jornada do Cliente ajuda as empresas a entenderem a perspectiva dos consumidores e pode ser fonte de insights valiosos, capazes de alavancar os negócios de parking

 

Você já tentou enxergar o seu negócio pelo olhar do cliente? Podemos entender esse gesto quase como um exercício de empatia e identificação por parte das companhias. O que traz as pessoas até o meu empreendimento? Quais problemas elas buscam resolver? Qual caminho irão percorrer? Considerar a trajetória dos usuários de um serviço, do início ao fim, é crucial para trazer clareza quanto à experiência proporcionada. 

 

O que é o Mapa Jornada do Cliente

Para que serve um mapa? Mapas nos ajudam a definir qual caminho devemos percorrer para chegar a um determinado destino. Sendo assim, quando o objetivo é compreender qual o percurso trilhado pelo cliente é preciso mapeá-lo. O Mapa da Jornada é uma representação visual da experiência do seu cliente. 

 

Qual a importância do Mapa da Jornada do Cliente 

A percepção do que os clientes desejam não deve partir da empresa, mas, sim, dos próprios clientes. Uma análise sob a perspectiva de um usuário pode trazer valiosos insights. A partir do momento em que você compreende as motivações e os anseios de alguém, é mais fácil oferecer soluções adequadas e entregar experiências que excedam as expectativas dessa pessoa. Clientes satisfeitos sempre retornam, não é mesmo?

 

Quais são as vantagens que a elaboração do Mapa oferece?

Ao mapear a jornada do cliente é possível entender como ele se relaciona com o negócio. Isso porque ele permite:

– Saber quais são os pontos de contato do cliente com a empresa e, assim, oferecer um atendimento único independente do ponto de contato escolhido (atendimento omnichannel);

– Detectar se há obstáculos que podem causar insatisfação;

– Descobrir falhas na operação;

– Identificar oportunidades de melhoria;

– Traçar estratégias para aperfeiçoar o atendimento.  

A Jornada do Cliente varia de acordo com setores, produtos ou serviços. As empresas são diferentes umas das outras e há diversas variáveis que devem ser levadas em consideração.  Em ambos os casos, o principal benefício será a compreensão das necessidades do seu cliente. Quanto melhor for esse entendimento, mais fácil será para criar soluções customizadas e idealiza-lo.

 

A adaptação da Jornada do Cliente para o setor de parking

Estacionamentos estão presentes em incontáveis empreendimentos, dos mais diversos segmentos. O que eles têm em comum é que nenhum deles é, propriamente, o destino dos clientes. O estacionamento é um meio para se chegar até o lugar desejado. Por isso, a intenção é transitar pelo local rapidamente. 

Em geral, usuários de estacionamentos passam por três etapas, identificadas no mapeamento. Quer saber quais são elas?

– A entrada: O cliente entra no estacionamento buscando por uma vaga e, ao encontrá-la, manobra e segue para o estabelecimento. Em lugares onde há disponível o serviço de valet, basta deixar o veículo para que ele seja estacionado pelo profissional.

– O pagamento: Quem já esteve em um estacionamento sabe que, normalmente, há mais de uma forma de efetuar o pagamento. É possível pagar para um operador de caixa, em um totem de auto pagamento ou, em determinados casos, até mesmo por aplicativos. 

– A saída: A partida é o estágio onde o cliente caminha até o seu veículo – ou espera até que alguém o traga – e deixa o estacionamento. 

Vale salientar que cada etapa conta com segmentações. É possível elencar quais os pontos de contato em cada estágio, quais são os pensamentos e sentimentos do cliente. Depois, levando em consideração os potenciais desdobramentos, é a hora de analisar se a experiência, como um todo, foi positiva ou negativa. Ou seja, o que funcionou e o que precisa de aprimoramento.  

 

O mapa está pronto. E agora?

Ter o mapa da Jornada do Cliente em mãos não é o objetivo final. Ele é um recurso para colher informações essenciais para a compreensão da necessidade do seu cliente. Contudo, a análise do mapa é tão relevante quanto a sua elaboração. O feedback obtido com as avaliações pode – e deve – resultar em ações de aperfeiçoamento. Quer ver um exemplo disso? Saiba como a compreensão da Jornada do Cliente pode influenciar em projetos arquitetônicos.