O desenvolvimento profissional do CDO Roque Perachi está diretamente ligado ao crescimento da Indigo. Parte da equipe desde 1998, começou como operador de estacionamento. Desde então, atuou em todas as funções operacionais até alcançar a posição que ocupa atualmente, gerenciando a Plataforma Comercial. Roque participou dos principais momentos da trajetória da empresa e, hoje, seu know-how contribui para a obtenção de novos negócios
A Plataforma Comercial é comporta por cinco departamentos. Em 2021 duas novas áreas – Relacionamento e Suprimentos – passaram a atuar sob esse guarda-chuva. Como você encara essas mudanças e quais benefícios elas trazem para o cliente final?
A ampliação da plataforma torna a gestão mais desafiadora. Contudo, no dia a dia percebemos uma maior interação e troca entre as áreas. No caso de Relacionamento e Suprimentos, por mais que ambas acabem contribuindo para a experiência do usuário do estacionamento, essas contribuições são bem distintas. Enquanto Suprimentos tem um foco voltado para atender as lideranças na operação, fazendo um trabalho de bastidores, Relacionamento desenvolve um trabalho direto com o cliente final, atendendo às demandas dos nossos mensalistas e clientes rotativos.
A atuação desses setores impacta diretamente na percepção do nosso contratante, o que contribui para renovações, à medida em que nos percebe como um parceiro estruturado, com capacidade de atender os estacionamentos de forma ágil e eficiente.
As áreas de Relacionamento e Marketing passaram a trabalhar de forma mais próxima em 2021. Roque, nos conte sobre essa mudança.
Optamos por integrar a área de Relacionamento à plataforma comercial para que, em conjunto com o Marketing, fosse desenvolvido um trabalho 100% focado na experiência do cliente. A partir deste momento, o objetivo foi ir além de evitar ou mitigar situações de estresse, mas passar a gerar percepções positivas, desenvolvendo pesquisas de satisfação com os clientes dos estacionamentos, ações de engajamento em datas comemorativas, entre outras. Tal reestruturação já tem gerado frutos, como a melhoria da avaliação da companhia no site Reclame Aqui, e diversos comentários positivos de nossos clientes.
Roque, sabemos que os últimos dois anos foram atípicos. Mesmo assim, em 2021 conquistamos novos clientes e apresentamos um crescimento significativo na área da saúde. Qual foi a solução para contornar os desafios?
A pandemia nos impactou, assim como fez com a maior parte das empresas do mundo. Porém, mantivemos nosso posicionamento de construir relacionamentos seguros e duradouros. Também não perdemos as oportunidades nos segmentos que mais conhecemos – shoppings e hospitais – nos quais celebramos boas negociações. Buscamos também a diversificação de nosso portfólio com assinatura de contratos de longa duração, reforçando o posicionamento de nossos acionistas com relação a uma atuação longeva no Brasil.
Além disso, renovamos com importantes clientes. Somente com a Brmalls renovamos todos os 20 contratos que administramos. Isso nos é muito gratificante, pois além do aspecto comercial, o fato do cliente proceder com essa renovação sem ao menos escutar propostas de nossos concorrentes demonstra o elevado nível de confiança e satisfação em nossos serviços.
Tendo em vista as grandes negociações em andamento e importantes novos contratos que fechamos, quais são as suas expectativas para o 2022 da Indigo? Quanto a empresa espera crescer? Quais são os planos?
As expectativas são as melhores possíveis! Com uma visibilidade cada vez maior no Brasil, já iniciamos o ano assinando bons contratos e temos grandes negociações em andamento. Entendemos que os clientes passaram, assim como nós, por muitas dificuldades, lutando para manter suas empresas saudáveis. Contudo, mesmo que ainda estejamos enfrentando a pandemia, com o advento da vacina temos cada vez mais claro um cenário de normalidade.
Levaremos os aprendizados deste período, mas essa crise irá passar, como todas as outras passaram, e muitos empreendimentos no Brasil irão retomar seus planos de crescimento. Com isso, vislumbramos muitas oportunidades represadas e certamente seremos uma alternativa para viabilizar os investimentos necessários através da operação de estacionamentos. Nos projetos que estão em negociação ou já em fase contratual a nossa previsão de investimentos para 2022 ultrapassa os 200 milhões de reais.